Le service public au service de l'usager

LE SERVICE PUBLIC AU SERVICE DE L'USAGER

Exercice 1: La notion d'usager

Doc 1: Service public et usager

1. Quel sens donnez-vous à l'expression "service public" dont il est question dans le document1?

- l'expression "service public"un service chargé de satisfaire les besoins de la population.
- service mise en place par l'Etat.

2. Citez deux exemples de service public que vous connaissez.

- l'éducation, le service hospitalier,la justice,le SEFI, la CPS, le service de l'armée, les services de l'Etat Civil...

3. Quel acteur représente l'autorité publique?

- l'acteur représentant l'autorité publique est L'Etat.

4. Comment appelle-t-on l'utilisateur d'un service public? Quel est l'intérêt pour l'utilisateur d'avoir recours au servie public?

- l'utilisateur d'un service public est appellé un usager en fonction du service public utilisé, il prendra d'autres noms:

_ allocataire= caisse d'allocation familiale

_ assuré social= caisse d'assurance maladie

- son intérêt est de bénéficier de missions d'intérêt général pour satisfaire certains besoins

_ éducation, santé, sécurité.

5. Dégagez, à partir du doc 1, les principes liés au service public et illustrez chacun d'entre eux.

- les principes liés au service public sont:

_l'égalité: tous les usagers sont égauxdevant le service public sans distinction de race, de sexe...

_continuité: le principe de continuité suppose que les services publics fonctionnent sans interruption ( 24h/24 tout au long de l'année) le transport ferroviaire.

_ adaptation:le service public s'adapte aux besoins de la population.

Doc 2: La Charte Marianne

6. Quelle est la raison de la mise en place de la Charte Marianne (doc 2)? Indiquez sa date de mise en place.

- La Charte est l'ensemble de règles que l'on doit respecter que l'on doit suivre.

- La Charte Marianne concerne l'acceuil des usagers dans un service public.

- la raison de la mise en place de la Charte Marianne est pour améliorer la relation entre l'administration et l'usager à travers l'amélioration de la communication.

- sa date de mise en place est généralisée le 31 décembre 2004.

7. A partir de vos connaissances, indiquez quelles peuvent être les raisons qui ont engendré cette Charte.

- les raisons qui ont engendré cette Charte sont: le mécontentement, la satisfaction des usagers, la volonté du service public d'améliorer sa communication.

8. Quelles sont les mesures mises en place dans le cadre de la Charte Marianne?

- les mesures mises en place dans le cadre de la Charte Marianne sont: assortie d'un guide méthodologique, comportant des conseils pour la communication interne et externe, des indications, des questionnaires d'auto-évaluation...

-les mesures pour améliorer la qualité: une meilleure écoute, une disponibilité, d'avantages de courtoisie, une facilité d'accés au service, des réponses claires et appropriés aux questions posés.

9. Quelles peuvent être les différentes formes d'accueil concernées?

- les différentes formes d'acceuil concernées peuvent être: l'acceuil téléphonique et acceuil physique au guichet.

Exercice 2: Le service public hospitalier

Doc 3: L e fonctionnement du service public hospitalier

1. Quelle définition pouvez-vous donner du service public hospitalier?

- le service public hospitalier est un service public chargé de satisfaire les besoins de santé dans le domaine hospitalier (besoin d'intérêt général_égalité d'accès_continuité de fonctionnement).

2. A partir du doc 3, indiquez quels sont les principes de fonctionnement du service public hospitalier. Illustrez votre réponse à l'aide d'extraits des articles du code de la santé publique.

- les principes de fonctionnement du service public hospitalier sont:

_les principes d'égalité: " aucune discrimination entre les malades en ce qui concerne les soins".

_les principes de continuité: " les établissements de santé qui assurent le service public doivent être en mesure d'acceuillir les personnes de jours comme de nuits.

Exercice 3 : La place des usagers dans le système hospitalier

Doc 4: Des notions voisines, mais différentes

Doc 5: Comment mettre en oeuvre la participation des citoyens dans le système de santé?

1. A partir du doc 5 et de vos connaissances, quelle définition pouvez-vous donner de l'usager du système de santé?

- une personne prise en charge dans un établisement de santé ou par un professionnel médical ou paramédical. C'est l'utilisateurdu système de santé.

2 . Quelles distinctions faites-vous entre patient, malade, consommateur, client (doc4)?

- un malade: une personne dont la santé est altéré.

- un patient: une personne qui reçoit des soins.

- un consommateur: une personne qui utilise des marchandises pour satisfaire ses besoins.

- un client: une personne qui achète un bien ou un service.

3. De quelle manière la notion d'usager a-t-elle évolué?

- la notion d'usager a évolué, l'usager n'est plus seulement bénéficiare d'une prise en charge par des professionnels de la santé.

- il est aussi devenu un acteur à part entière du système de santé.

- la loi de 2002 lui donne une place privilégiée (obligation d'information, accès direct à son dossier médical).

4. Peut-on dire qu'un usager est à la fois un patient, un consommateur et un client?

- oui un usager est un patient car il reçoit des soins à l'hôpital, à la maison, chez le taote.

- c'est aussi un consommateur car il consomme des médicaments, des analyses médicales, des consultations médicales.

- l'usager est un client puisqu'il échange des médicaments, ses consultations médicales en échange d'argent.

- ex: ( l'usager paye les horraires du médecin).

5. Quelles formes prend la participation des usagers dans le système de santé?

- la participation des usagers dans le système de santé prend les formes suivantes:

- l'usager est présent dans certaines instances à l'hôpital, l'usager est présent aussi dans les procédures de médiations.

- il participe aussi à l'organisation des débats publics ( notamment dans le cadre des associations des malades).