Le service public au service de l'usager

LE SERVICE PUBLIC AU SERVICE DE L'USAGER

Exercice 1: La notion d'usager

Doc 1: Service public et usager

1. Quel sens donnez-vous à l'expression "service public" dont il est question dans le document1?

- l'expression "service public"un service chargé de satisfaire les besoins de la population.
- service mise en place par l'Etat.

2. Citez deux exemples de service public que vous connaissez.

- l'éducation, le service hospitalier,la justice,le SEFI, la CPS, le service de l'armée, les services de l'Etat Civil...

3. Quel acteur représente l'autorité publique?

- l'acteur représentant l'autorité publique est L'Etat.

4. Comment appelle-t-on l'utilisateur d'un service public? Quel est l'intérêt pour l'utilisateur d'avoir recours au servie public?

- l'utilisateur d'un service public est appellé un usager en fonction du service public utilisé, il prendra d'autres noms:

_ allocataire= caisse d'allocation familiale

_ assuré social= caisse d'assurance maladie

- son intérêt est de bénéficier de missions d'intérêt général pour satisfaire certains besoins

_ éducation, santé, sécurité.

5. Dégagez, à partir du doc 1, les principes liés au service public et illustrez chacun d'entre eux.

- les principes liés au service public sont:

_l'égalité: tous les usagers sont égauxdevant le service public sans distinction de race, de sexe...

_continuité: le principe de continuité suppose que les services publics fonctionnent sans interruption ( 24h/24 tout au long de l'année) le transport ferroviaire.

_ adaptation:le service public s'adapte aux besoins de la population.

Doc 2: La Charte Marianne

6. Quelle est la raison de la mise en place de la Charte Marianne (doc 2)? Indiquez sa date de mise en place.

- La Charte est l'ensemble de règles que l'on doit respecter que l'on doit suivre.

- La Charte Marianne concerne l'acceuil des usagers dans un service public.

- la raison de la mise en place de la Charte Marianne est pour améliorer la relation entre l'administration et l'usager à travers l'amélioration de la communication.

- sa date de mise en place est généralisée le 31 décembre 2004.

7. A partir de vos connaissances, indiquez quelles peuvent être les raisons qui ont engendré cette Charte.

- les raisons qui ont engendré cette Charte sont: le mécontentement, la satisfaction des usagers, la volonté du service public d'améliorer sa communication.

8. Quelles sont les mesures mises en place dans le cadre de la Charte Marianne?

- les mesures mises en place dans le cadre de la Charte Marianne sont: assortie d'un guide méthodologique, comportant des conseils pour la communication interne et externe, des indications, des questionnaires d'auto-évaluation...

-les mesures pour améliorer la qualité: une meilleure écoute, une disponibilité, d'avantages de courtoisie, une facilité d'accés au service, des réponses claires et appropriés aux questions posés.

9. Quelles peuvent être les différentes formes d'accueil concernées?

- les différentes formes d'acceuil concernées peuvent être: l'acceuil téléphonique et acceuil physique au guichet.

Exercice 2: Le service public hospitalier

Doc 3: L e fonctionnement du service public hospitalier

1. Quelle définition pouvez-vous donner du service public hospitalier?

- le service public hospitalier est un service public chargé de satisfaire les besoins de santé dans le domaine hospitalier (besoin d'intérêt général_égalité d'accès_continuité de fonctionnement).

2. A partir du doc 3, indiquez quels sont les principes de fonctionnement du service public hospitalier. Illustrez votre réponse à l'aide d'extraits des articles du code de la santé publique.

- les principes de fonctionnement du service public hospitalier sont:

_les principes d'égalité: " aucune discrimination entre les malades en ce qui concerne les soins".

_les principes de continuité: " les établissements de santé qui assurent le service public doivent être en mesure d'acceuillir les personnes de jours comme de nuits.

Exercice 3 : La place des usagers dans le système hospitalier

Doc 4: Des notions voisines, mais différentes

Doc 5: Comment mettre en oeuvre la participation des citoyens dans le système de santé?

1. A partir du doc 5 et de vos connaissances, quelle définition pouvez-vous donner de l'usager du système de santé?

- une personne prise en charge dans un établisement de santé ou par un professionnel médical ou paramédical. C'est l'utilisateurdu système de santé.

2 . Quelles distinctions faites-vous entre patient, malade, consommateur, client (doc4)?

- un malade: une personne dont la santé est altéré.

- un patient: une personne qui reçoit des soins.

- un consommateur: une personne qui utilise des marchandises pour satisfaire ses besoins.

- un client: une personne qui achète un bien ou un service.

3. De quelle manière la notion d'usager a-t-elle évolué?

- la notion d'usager a évolué, l'usager n'est plus seulement bénéficiare d'une prise en charge par des professionnels de la santé.

- il est aussi devenu un acteur à part entière du système de santé.

- la loi de 2002 lui donne une place privilégiée (obligation d'information, accès direct à son dossier médical).

4. Peut-on dire qu'un usager est à la fois un patient, un consommateur et un client?

- oui un usager est un patient car il reçoit des soins à l'hôpital, à la maison, chez le taote.

- c'est aussi un consommateur car il consomme des médicaments, des analyses médicales, des consultations médicales.

- l'usager est un client puisqu'il échange des médicaments, ses consultations médicales en échange d'argent.

- ex: ( l'usager paye les horraires du médecin).

5. Quelles formes prend la participation des usagers dans le système de santé?

- la participation des usagers dans le système de santé prend les formes suivantes:

- l'usager est présent dans certaines instances à l'hôpital, l'usager est présent aussi dans les procédures de médiations.

- il participe aussi à l'organisation des débats publics ( notamment dans le cadre des associations des malades).

VEILLE SANITAIRE

LA VEILLE SANITAIRE

Exercice 1: La naissance de la veille sanitaire.

Doc 1: Mise en place et nécessité de la veille sanitaire

1)Après avoir rappelé la définition de la veille sanitaire, présentez à l'aide du document 1 les domaines concernés par la sécurité sanitaire.

-La veille sanitaire est un dispositif reposant sur un ensemble de structures permettant la surveillance, l'information et la prévention en cas de risques sanitaires.

-Les domaines concernés par la sécurité sanitaire sont:La santé,de l'environnement,les aliments et traitements.

2)Définissez les notions de "crise sanitaire" et de "sécurité sanitaire".

-La crise sanitaire est une menace, un risque réalisé pour la santé de la population

-La sécurité sanitaire est un ensemble de moyens et de procéduresdestinés à prevenir ou contrôler les risques susceptibles d'altérer la santé physique et/ou psychique de tout individu. (biosécurité.gov.pf)

3)Identifiez les raisons qui ont amené la mise en place du dispositif de veille sanitaire en France.

-les raisons qui ont amené la mise en place du dispositif de veille sanitaire en France sont: un rythme accéléré;sida " sang contaminé","vache folle",hormone de croissance,amiante,canicule,SRAS...

- la veille sanitaire est née après l'apparition des crises sanitaires

-ces crises sanitaires ont été médiatisées,elles peuvent aussi crées des psycauses dans la population et ces crises ont montrées l'insuffissance dans les systèmes d'alerte et prise en charge et donc les pouvoirs publics de mettre en place des systèmes spécifiques de prise sanitaire.

Exercice 2: L'Organisation du dispositif.

Doc 2: Les agences de sécurité sanitaire: un modèle d'expertise "indépendante"?

1)A partir du document 2, présentez le type d'organisme ( statut,fonctions,etc.) qui constitue le dispositif de veille sanitaire en France.

-le type d'organisme qui constitue le dispositif de veille sanitaire en France: le système sanitaire français; le pouvoir politique et les pratiques de terrain,les parlements et le gouvernement.

-les agences de veille sanitaire se sont des organismes publics,observation,l'analyse des phénomènes qui peut nuir à la santé de la population et alerte des pouvoirs publics et de la population en cas de risque pour la santé.

2)Indiquez les avantages de ce dispositif.

-les avantages de ce dispositif sont:aucune pression ni des industriels, ni des pouvoirs politiques. Ce sont des organismes indépendantes.

Exercice 3: Les rôles et les acteurs du dispositif.

Doc 3: La veille sanitaire: un disposotif complexe.

1)A partir du document 3, représentez sous forme de schéma l'ensemble du dispositif de veille sanitaire (strutures et compétences).

L’Institut de veille sanitaire (InVs)
-établissement public sous la tutelle du ministère de la Santé, charger de surveiller en permanence l’état de santé de la population, d’alerter les pouvoirs publics en cas de menace et d’identifier les raisons.

L’Agence française de sécurité sanitaire des produits de santé (AFSSAPS)
-établissement public rattaché au ministère de la Santé assure le contrôle sanitaire des produits sanitaires.

L’Agence française de sécurité sanitaire des aliments (AFSSA)
-établissement public sous la tutelle du ministère de la Santé, du ministère de l’Agriculture et de Consommation a des compétences sur les questions de santé animale et sur le contrôle des médicaments vétérinaires, évaluer les risques alimentaires.

L’Agence française de sécurité sanitaire de l’environnement et du travail (AFSSET)
-agence exclusivement consacrée à la sécurité environnementale, l’évaluation des risques en milieu professionnel et s’attache à l’évaluation du risque chimique.

Le Comité national de sécurité sanitaire
-prévoir des structures spécifiques d’intervention,de piloter l’ensemble des procédures d’urgence sanitaire et veiller à la coordination des politiques scientifiques des différents organismes impliqués.
(Vie publique, 7 février 2006)

Exercice 4: Les principes de la veille sanitaire.

Doc 4: La veille sanitaire: une priorité à développer.

1)A partir du document 4, citez et expliquez les principes sur lesquels repose la veille sanitaire en France.

-les principes sur lesquels repose la veille sanitaire en France sont:

*de transparence:la population doit être informés des risques encourusen matière de santé.

*d'anticipation:il faut prévoir les risques en matière de santé afin de mieux les prendre en charge et diminuer les conséquences.

L'anticipation passe par le principe de précaution et de recherche.

2)Définissez la notion de "précaution sanitaire".

-précaution sanitaire:il s'agit de prendre des mesures de prévention pour éviter une crise sanitaire et/ou en limite les effets.

3)Expliquez pourquoi, selon le ministre, les risques de crise sanitaire sont en augmentation.

-les échanges internationaux s'accroissent multipliant ainsi les risques de contamination et de propagation des risques infectueuses. Les changements de climat peuvent entraîner de nouveaux risques liés à l'environnement,(ozone...).La biodiversité est modifiée avec les bouleversements climatique ce qui peut entraîner de nouvelles pathologies.

4)Personnellement, vous sentez-vous menacé(e) par certains risques sanitaires?Lesquels?

-les risques sanitaires peuvent être les suivants:

*la filariose,la dengue,l'obésité,le sida,l'eptospirose,le diabète,la grippe,les infections nosocomiales,la ciguatera et la gastro-entérite.

5) A partir des docs 5et 6, présentez les limites et les dysfonctionnements du dispositif de veille sanitaire en France.

-il y a parfois une mauvaise répartition des rôles entre les pouvoirs politiques et les agences de veille sanitaire, les pouvoirs publics ne veulent pas être accusés d'intervenir trop tard,il y a parfois une confusion des rôles.

Chaque nouvelle crise montre les limites du système: nous ne pouvons pas prévoir l'apparition de nouveaux virus.Les champs de recherche,surtout concentrés sur les humains doivent être élargis aux risques de pathologies provennant des animaux.

La gestion des risques sanitaires pour être éfficace doit se faire au niveau international et pas seulement au niveau national.

Education pour la santé

L' éducation pour la santé et la promotion de la santé

I) Définition, objectifs et acteurs de l'éducation pour la santé.

Doc 6:Définitions de l'éducation pour la santé

1) A partir du document 6, indiquez les objectifs de l'éducation pour la santé. Quels sont les domaines concernées? Pourquoi peut-on dire que l'éducation pour la santé est un processus?

- les objectifs de l'éducation pour la santé sont:de développer le sens des responsabilités individuelles et collectives, de motiver les personnes, à se maintenir en bonne santé en évitant les actions nocives, de comprendre tous les aspects sur le comportement et aide les gens à changer et à adapte à tous les niveaux.

- les domaines concernés sont:

- on peut dire que l'éducation pour la santé est un processus qui comble le fossé entre l'information sur la santé et les pratiques de santé.

OBJECTIFS:-inciter les personnes à avoir un comportement favorable à leur santé

-donner aux personnes les moyens et les informations leur permettant de se maintenir en bonne santé

DOMAINES:-physique,mental,social

PROCESSUS:-l'éducation à la santé se poursuit tout au long de la vie d'un individu

2) A partir des trois définitions ci-dessus, élaborer votre propre définition de l'éducation pour la santé.

-l'éducation pour la santé: un ensemble des interventions et des informations qui permettent aux personnes d'adopter des comportements favorables à leur santé.

Ensemble de moyen qui a pour but de venir en aide aux personnes durant toute leur vie a comprendre tous les aspects mentaux,physique,sociaux,émotionnels,spirituels et sociétaux.

Doc 7:L'INPES

3) A l'aide du document 7, présentez l'INPES (statut, date de création, missions, compétences, partenaires).

-l'INPES est un établissement public administratif crée par la loi du 4 mars 2002, ses missions initiales à la participation à la gestion des situations urgentes ou exceptionnelles ayant des conséquences sanitaires collectives.

-l'INPES conduit des programmes de prévention et d'éducation pour la santé, établit des enquêtes sur la santé des populations et produit des outils d'action en santé publique.

INPES:-établir des programmes de formation à l'éducation à la santé.

-mettre en oeuvre des programmes de santé publique.

-assurer le développement de l'éducation pour la santé sur l'ensemble du territoire.

COMPETENCES:-production d'outils de préventions et d'éducation à la santé (dépliants,affiches,tracts,vidéos-clips).

-réalisation d'enquête sur la santé de la population.

PARTENAIRES:-le ministère de la santé.

-la caisse nationale d'assurance maladie des travailleurs salariés.

-la Mission interministrielle de lutte contre la drogue et la toxicomanie.

-le Service d'information du gouvernement.

-institut national du cancer.

4) Qui définit les politiques de prévention et d'éducation mises en place par l'INPES?

-les politiques de prévention et d'éducation mises en place par l'INPES est définies par le Ministère de la Santé.

Doc 8:Un programme d'éducation nutritionnelle.

5) Pourquoi l'atelier décrit dans le document 8 relève-t-il de l'éducation pour la santé?

-l' atelier décrit relève de l'éducation pour la santé car il s'adresse aux enfants de maternelle de la Ville de Paris et à leurs parents.

-Les enfants sont des acteurs de leur propre santé ont leurs donnent des moyens et des connaissances afin qu'ils prennent en charge leur santé et qu'ils adoptent des comportement favorables à la santé.

6) Qui sont les acteurs et quels outils utilisent-ils?

-les acteurs sont: l'enseignant et Pikabouge.

-les parents, les enseignants, les enfants ,les nutritionnistes

-ils utilisent un volet éducation nutritionnelle et un volet lutte conte la sédentarité...

-ils utilisents des tracts,des dépliants,affiches,vidéos-clips

7) Pourquoi peut-on dire que l'éducation pour la santé est "une action planifiée"?

-on peut dire que l'éducation pour la santé est "une action planifiée" car on répond principalement à deux objectifs du PNNS (Programme national nutrition santé)

-les actions se déroulent étapes par étapes suivant un déroulement logique et prévu a l'avance . chaque étapes est soigneusement penser

8) Quelle est la démarche suivie pour mettre en place un atelier d'éducation pour la santé?

-la démarche suivie pour mettre en place un atelier d'éducation pour la santé est: des étapes au sein de l'école 1) l'information générale des parents d'élèves, formation du personnel au sein de l'établissement, intervention auprès des parents et auprès des enfants.

-évaluer les connaissances des enfants poser un diagnostic.

-définir l'action à entreprendre (avec des objectifs).

-intervention auprès des parents,des enfants.

-évaluation de l'action.

Doc 9:La notion de population cible.

9) Qui sont les destinataires du document 9?

-les destinataires du doc 9 sont: la population surtout les femmes d'origine étrangère qui vivent en France.

10) Que pouvez-vous en déduire sur les supports crées en éducation pour la santé? Où ces affiches peuvent-elles être apposées?

-les supports créés s'adresses à des publics ciblés et prévu a l'avance.

-les hôpitaux,dans les services des hôpitaux,aux pharmacies,à la cantine,sur les bus et trucks,dans les écoles,à la salle paroissialle,CPS,centre social,dispensaires,infirmerie...

II) La promotion de la santé

Doc 10:Définition et objectifs.

1) Que signifie promouvoir d'après le document 10? Comment peut-on définir la promotion de la santé?

-promouvoir:encourager à

-promotion de la santé:ensemble des actions qui permettent de maintenir ou d'augmenter le capital santé d'un individu.

2) Quels sont les domaines concernés par la promotion de la santé?

-le logement,l'alimentation,les activités physiques,le travail,l'école,environnement.Ensemble des domaines de la vie d'un individu

3) Pourquoi peut-on dire que la promotion de la santé est un concept positif?

-il met en valeur les ressources sociales et individuelles ainsi que les capacités physiques d'un individu

4) Précisez en quoi la promotion de la santé se différencie de la prévention.

-c'est pour évité la parition et le développement des maladies,tandis que la promotion permet à l'indidus d'améliorer et d'optimiser son capital santé grâce à des comportements favorables de la santé.

5) Quels sont les liens entre la promotion et l'éducation pour la santé?

-l'éducation pour la santé est un outil de la promotion de la santé.

6) Quelle place la promotion de la santé réserve-t-elle à l'individu?

-l'individu doit être acteur de sa propre santé,il doit faire des choix éclairés,favorable à sa santé.

La prévention et la veille sanitaire

I) La prévention

Doc 11:Définition

1) Selon vous, que signifie "prévenir" dans le domaine de la santé? Citez un exemple de prévention sanitaire.

-

2) Selon l'OMS, prévenir les maladies, est-ce seulement les éviter? Justifier votre réponse.

3) D'après le document 11,à quelles étapes de la maladie les préventions primaire, secondaire et tertiaire correspondent-elles respectivement?

4) A quel niveau de prévention appartient la prise en charge des risques sanitaires préconisée dans le document1, page114?

Doc 12:Quelques exemples de prévention

5) Présentez les exemples du document 12 dans un tableau mettant en évidence, pour chacun, les acteurs, la population visée, les objectifs, le moyen utilisé et le niveau de prévention.

II) La veille sanitaire

Doc 13:Quelques exemples du dispositif

1) A partir du document 13,définissez la notion de risque sanitaire.

2) Les exemples du document 13 émanent de structures de sécurité sanitaire. Relevez les noms de ces structures, les objectifs, les moyens utilisés, la population visée.

3) A partir des documents 13 et 14, déduisez une définition de la notion de veille sanitaire.

4) A partir de votre connaissance de l'actualité, trouvez d'autres exemples faisant intervenir la notion de sécurité sanitaire.

doc 15

5) A partir des documents 15 et 16, construisez une fiche présentant l'INVES ( statut, date de création, compétences, professionnels, partenaires).

6) Montrez, à l'aide des exemples cités dans le document 13, l'utilité de cette structure.

7) Expliquez la phrase soulignée du document 15.

8) Montrz l'importance de la veille sanitaire.

9) Montrz l'intérêt d'un travail en réseau.

LA RECONNAISSANCE D'UN PROBLEME SOCIAL PAR LA COLLECTIVITE

1) Quel événement a déclenché l'action l'abbé Pierre?
-l'événement qui a déclenché l'action l'abbé Pierre est la mort du nourisson gêlé dans la maison.

2) Pourquoi l'abbé Pierre interpelle-t-i les auditeurs sur Radioluxembourg? Pourquoi a-t-il choisi la Radio?
-l'abbé Pierre interpelle les auditeurs sur Radioluxembourg pour demander de l'aide pour les sans abri.
il a chosi la radio car tout le monde écoute de la radio.

3) Quel a été l'impact du message radiodiffusé de l'abbé Pierre?
-l'impact du message radiodiffusé de l'abbé Pierre a été qu'il a recu beaucoup de dons des auditeurs par courrier.

4) Quels ont été les médias qui ont aidé l'abbé Pierre dans son action?
-les médias qui ont aidé l'abbé Pierre dans son action ont été les journaux, le figaro,la Radioluxembourg.

5) Quel rôle a joué la société civile?
-la société civile a joué un rôle de solidarité, c'est à dire aider toute personne dans le besoin. Elle répond à l'appel de l'abbé Pierre.

6) Quel est le contexte de l'époque? Quelle est la demande que fait l'abbé auprès des pouvoirs publics?Qu'obtient-il?
-le contexte de l'époque est que les gens sont expulsés de leur foyer pendant l'hiver. L'abbé Pierre demande auprès des pouvoirs publics:
-un milliard et il obtient 10milliard; 12000 logements pour les démunies.

7) La situation a-t-elle évoluée aujourd'hui en France?
-la situation a évoluée aujourd'hui en France car en interdit d'expulser pendant l'hiver,pénurie de logements sociaux (les sans abri) et problème de mal-logement,nombreuses associations qui luttent (Don Quichotte) et obligation pour les communes de construire un certain nombre de logements sociaux.

8) Quels autres personnages médiatiques impliquées dans la reconnaissance de problèmes sociaux connais-tu?
-les autres personnes médiatiques impliquées dans la reconnaissance de problèmes sociaux sont les journalistes,les chanteurs...

9) Certaines personnes en situation de précarité,d'exclusion manifestent et tententde se faire entendre. Trouve des exemples de manifestations dans la presse et indique leurs révendications.
-les autres exemples de manifestations sont: la grève,la marche dans la rue.